Müşterilerimize Yatırım Yapıyoruz...
ERNA MAŞ olarak müşteri memnuniyeti politikamızda "Müşteri Odaklı" olma vizyonumuzu temel alırız. Müşterilerimizin taleplerine ve beklentilerine göre süreçlerimizi geliştirir ve müşterilerimizle uzun süreli ilişkiler kurmayı hedefleriz. Müşteri memnuniyetinin kalıcı olmasını sağlamak için müşterilerin değişen ihtiyaçlarını ve bu ihtiyaçların karşılanıp karşılanmadığını ölçer, değerlendirir ve tüm çalışanlarımızı bu konuda bilgilendiririz. Ayrıca ürün geliştirme çalışmalarını gerçekleştirir ve ürünlerle ilgili en küçük şikayetleri bile ciddiye alarak düzeltici eylemleri uygularız. Müşterilerimizden gelen her geri bildirim bizim için bir hediyedir. 40 yıllık deneyimimiz ve müşteri odaklı hizmet anlayışımızla tüm kaynaklarımızı kullanarak bu geri bildirimleri "Müşteri Memnuniyeti"ne dönüştürmeye çalışırız. Olumlu geri bildirimler doğru yolda olduğumuzun bir göstergesidir, geliştirmeye yönelik öneriler ise "Bir Adım Önde" olma vizyonumuzun en önemli girdisidir. Bu nedenle ERNA MAŞ müşterilerini geri bildirim verme konusunda teşvik ederiz. ERNA MAŞ'ta "VOC (Müşteri Yönetim Sisteminin Sesi)" sistemi uygulanır. Bu sistemde, müşterilerimizin talepleri ve düşünceleri toplanarak sistematik ve bütünsel bir yaklaşımla değerlendirilir. Müşterilerimizin taleplerini karşılamak için iş süreçlerini geliştirirken bir yandan da ürünleri ve hizmetleri müşteri beklentilerine uyacak şekilde iyileştiririz.
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi;
ERNA MAŞ, Türkiye'de elektrikli küçük ev aletlerinin tasarımı ve üretimi alanında faaliyet göstererek tek seferde ISO 9001, ISO 14001 ve ISO 45001 sertifikalarını alan ilk şirkettir. Bu sertifikaların yanı sıra ERNA MAŞ, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standartlarına da sahiptir. Bu vizyon doğrultusunda müşteri memnuniyetini artırmak için geliştirme çalışmalarımıza hiç durmadan devam ederiz. Başarılı müşteri şikayetleri yönetimi ve müşteri yönetimi sisteminin sesi yaklaşımıyla ürün ve hizmet kalitesini artırırız.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Politikası;
ERNA MAŞ olarak aşağıdaki taahhütlerimize bağlı olduğumuzu beyan ederiz:
- Sıkı gizlilik ilkelerine uyarak objektif, tarafsız ve özenli bir yaklaşımla tüm müşteri önerilerini ve şikayetlerini göz önüne alma,
- İlgili yasalar ve şirketin kalite politikası doğrultusunda, müşterilerden gelen tüm önerileri ve şikayetleri değerlendirme,
- Memnuniyetsizliğe neden olan durumun bir daha gerçekleşmemesi için gerekli tüm düzeltici eylemleri gerçekleştirme,
- Müşterilerimizle kurduğumuz ilişkilerde tamamen şeffaf olma,
Tüm müşteri şikayetlerini çözme, ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Akış Şeması;
